ノートン先生のリモートサポートにアプリを削除された。リモートサポートの罠

最近PC関係のサポートでよく使われるようになったリモート接続や画面共有でユーザーのPCに直接介入して問題を解決する方法。リモートデスクトップ。

確かに電話の音声やチャット等テキストベースでのサポートでは言葉だけのやり取りとなりとても難しいのは理解できます。さらにサポートを受ける側がある程度精通していればまだましですが、完全素人となると時間もお互いの労力も相当なものです。

なので、このリモート接続サポートのビジュアルで判断できるのは百聞は一見に如かずということわざ通りに一瞬で解決に導く事ができる魔法のシステム。触りは画面共有から導入され、それなら操作もリモートで済まそうと言うのをさらに突っ込んだものがリモートデスクトップシステム。

これは確かにサポートする側も受ける側もお互いが本当に楽だと思います。まさにwin-winの関係。

しかしこの魔法のシステムは使い方を誤るととんでもない事がユーザー側に降りかかります。もちろん端末の権限を渡しているのは当然として、最近はサポート側がこの魔法のツールに頼るばかり、「もういいから早急にリモートで対応させろ」となってしまっている事ではないでしょうか。

この機能がスタートしてもう数年、当初のサポートはチャットでのテキストベースが主流でリモートでのサポートはこれ以上テキストベースでは対応が大変となった最終手段として使われていたと思います。しかし近頃は「チャットで進められませんか?」と尋ねてみても「できない」と返事が返ってきてリモートでのサポートを逆に要求されます。

リモートデスクトップでのサポート

今回ノートン先生でこんなことがありました。

最近のノートン先生は特にアラートやウイルスに簡単に反応して警告アラートや全ての疑わしきファイルに反応するのですが、その抜け道も同時に用意はされていて(もちろんノートン先生のガードからは外れる)今回もアプリ名は伏せますが(某ポータルの専用動画プレーヤー)そのアプリのVPN接続についてサポートに質問したわけです。

リモートは過去何回か経験して危なっかしい目にあっているので、出来るならテキストベースで解決したいと思ったのでできるだけ細かくこちらの状況を説明したところ、「リモートデスクトップよろしいですか？」とサポート側から要請があり、テキストベースで解決したいと申し出ましたが、受け入れられず仕方なくリモートサポートで見てもらう事に。

リモート制御の許可を承認すると、早速カーソルが勝手に動き出します。

解決してほしい事は何なのか？こちらの意図を理解しているのか？確認できないままリモートでの操作が続き、関係ないと思われる操作が続いたのち、「あれ、そこは触らないで・・」と言う箇所で削除してほしくないアプリをノートン先生の機能の、一つである『パワーイレイサー』を使用してサクッと削除。

knisk

えっ👀⁉️

いや、それはわかっているのです。そのアプリはノートン先生が誤認識する事がわかっているので残していても問題ないと言われているアプリなのですよ。

その先に解決方法があったのかどうかはわかりませんがユーザーへの確認もないまま、アプリ数種類をリモートで削除。

「ええっ！」と言う声とともに慌ててリモートを取り返して

「なぜ削除したのか」と質問。

「ウイルスに感染していましたから」と。

「・・・」

たぶん規約には権限を全て委任する的な事が書かれていたのだと思います。細かくは読んでいないし確認もしていないですが、このまま食い下がってもどうしようもないので、あきらめました。

もちろんエキスパートですから間違ったことはしていないと思いたい。実際パワーイレイサーは導入としては正しいかもしれないが、ユーザー側はそれは既に承知な作業なだけに、目の前で見当違いな作業が繰り広げられているのを見せられて、挙げ句アプリケーションの削除ボタンをを目の前で押された時はそりゃもービックリしましたよ。それも一回目はその下りを通過し、アプリの削除はせずに別の項目へ移動したにも関わらず又そこに戻って削除ボタンを押すと言う。

速攻でリモートを取り返して、クレームの連打チャットで愚痴って見たものの・・

とにかくリモートは取り返して接続を切断しました。

そして、最終的な解決をどうしたかた言うと、別のサポートに連絡して「こう言う事があったがアプリは削除せず解決方法が知りたいと」再度要請し、当初の問題は解決しましたが、アプリはこちらで再インストールするはめに。

この問題はサポートの人材登用の仕組みも関係している様ですね。

今回のノートンサポートの顛末についてもノートンは24時間チャットサポートを訴求しています。確かに24時間サポートを頂けるのはとても助かります。

その24時間体制を可能にしているのは時差を利用した国を超えた人材の登用。とはいえ言語の壁がそう簡単に越えられるわけでもなくその壁の高さを著しく低くできるものが自動翻訳サービス。この自動翻訳サービスを駆使することで各国の言語に特別に精通しなくても対応が可能というもので、ある程度の会話ができればあとはリモートで解決すればOKという流れ。

確かに、今回もチャットでの意思疎通が???と思う点が多々あり、会話が成立していないなぁと思う事も多々あって、それはサポートの方も同じ様に感じているのではないかと。だから早々にリモート接続で解決したいという事ではないかと思うのです。

それが、今回のような結果を招いたのだと反省しました。

もちろん自分のPCを他人に操作させているのでリスクがあるのは勿論承知の上ではありますが、アプリの削除などと言う行為はたとえノートン先生がウイルスと認識(誤認識)ていようがユーザー側に削除の有無の確認をすることは最低限のエチケットではないかと思うわけです。

この件はノートンに伝えたいと思いますがノートンはその受け入れもチャットで書いてくれれば担当チームに伝えると言う事でメールのシステムは存在していない様です。